主机厂售后服务的那些事

2020年10月26日
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为了保障产品的质量,满足客户的要求,提升产品在市场中的竞争力,售后服务岗位是企业发展中不可或缺的关键岗位。同样,售后服务人员的专业技能、服务态度以及办事效率也是影响售后服务满意度的重要测评项目。配件服务业的售后服务范围一般包括主机厂售后和市场售后。市场售后又可以分客户端服务站售后和市场三包售后等两个方面。今天,我们就来聊一聊在我们线束行业中“主机厂售后服务的那些事”。

在线束行业,由于线束自身的特性及车辆装配的局限性,线束的售后服务较其它汽车零部件相比,有着更加繁琐且工作量大的特点。众所周知,线束好似汽车的神经系统,所有电器零部件之间的连接都是由线束完成的,如果一款汽车的电器零部件越多,那么它的线束包含回路就越复杂,线束在汽车零部件占比的覆盖面积就越大。同样,当用电器出现故障问题时,排查难度也是相对困难的。线束设计者根据车身位置的不同,线束的外包材料,尺寸、防水等级,耐高、低温性能等要求也是不一样的。当我们的产品按照客户要求发至客户端指定位置后,驻场售后人员的工作职能就开始发挥作用了,从成品的外检入库、装配现场的跟踪配合及车辆下线后静、动态调试等等都是售后服务人员的工作内容。接下来我们就针对这三个环节的工作事项逐一说明:

成品的外检入库。根据主机厂外检部门的检验规定,当零部件到达后,会根据产品标准或图纸,按照一定比例(具体检验比例根据客户的实际规定情况而定)对送检零部件做产品检验入库工作(免检产品除外),线束的外检项目一般包括,回路抽检导通,外观检验,尺寸包扎,分支走向确认,端子、护套等物料厂家是否与图纸相符等等。此环节工作相对来说较为简单,只要公司内产品设计、制程、检验环节均按照产品图纸,满足产品作业要求,一般不会有异常反馈发生。

配合现场装配。线束在主机厂的装配环节相对成品检验入库来讲是较忙碌的,例如:主机厂装配人员在装配作业过程中,由于个别“野蛮作业”加之线束个别分支设计过长,极易导致护套破损的情况发生,为了保证车辆的正常下线,不影响整车电器性能护套的正常装配使用,一般都会联络售后人员,协助在线上更换修理(更换耗费时间长,影响流水线正常装配节奏的流至线下更换维修)。另外由于季节变化的影响,有时会出现扎带折断,线束主干过硬影响装配的问题发生,以及日常突发性问题的应对等等都需要驻场服务人员现场的配合。

静、动态调试。车辆下线后,一般分为两个调试环节,静态调试和动态调试。顾名思义,静态是指汽车在走完检测线后静止状态下的调试模式。包括整车的灯光照明系统,喇叭、声响系统,导航、娱乐系统,空调、暖风系统,玻璃升降、门控的锁止、开启系统,行驶监控系统,电动座椅加热系统等等,高级车型还具备一些其他更高配置的电器元件,在此就不一一列举了,动态调试则是将更多的侧重点放在车辆在通过厂内路试过程中出现在电器方面的调试范围,例如车辆的启动系统,仪表显示油压、水温问题,发动机故障灯常亮问题等等。这两方面的调试维修都需要售后人员现场的技术支持,如果我们的售后人员专业技能不达标的话,那么将无法更好的完成此项工作。另外,我们的主机厂驻场人员除应具备较强的专业维修排查技能外,还应具备较强的沟通、联络能力,能够将产品在主机厂的装配过程或者调试过程中出现的故障状态反馈至公司内的质量部门,由公司内质量人员主导相关部门调查原因,整理改善对策,落实整改、并彻底关闭问题的再次发生,也就是通过这样的内、外协作,最终起到提升产品品质的目的。

主机厂在车辆装配、调试过程中,每天出现的各类用电器不工作的故障占有率应该是位于前三项的,影响用电器不工作的原因有很多,其中主机厂装配人员的作业习惯就是影响车辆整车性能稳定的一个重要因素。记得之前在主机厂维修过一台故障车,车辆的故障模式为不熄火,是一台柴油发动机,即使将钥匙拔掉后,车辆发动机还是在正常运转,这个问题可把大家愁坏了,现场的电器师傅也直摇头,表示“修了这么多年车,没遇见车子不熄火的情况”。针对这个问题大家足足排查了两天,把影响车辆启动系统的零部件能换的全部更换掉了,还是没有解决,最后,现场管理人员提议更换线束,就在更换线束的过程中,在拆卸机舱保险盒的螺栓时,发现启动继电器的两个根回路线皮在车辆装配螺栓时被刺破,导致两回路虚接。最终,造成车辆不熄火的故障,维修人员将线皮刺破处分别使用胶带包扎后,将线束重新装配,故障排除。此为作业员装配失误造成影响整车性能安全因素的一个重要案例。

前面已经提到过由于线束本身的特性以及车辆装配的局限性,线束的售后服务较其它汽车零部件相比更加的繁琐且工作量大。加之主机厂为了考虑成本的因素针对汽车的不同配置也会设计出不同配置、型号的线束产品,线束像汽车的神经网络一样贯穿的整车的各个角落,并且是被覆盖在用电器、内饰板下面,假如整车装配完成下线后,调试时发现用电器不工作的故障,如果专业技能较强的话,会抓住造成故障的几个点,排查难度会相对容易一些,反之,排查起来就会相对困难,一般主机厂整车线束是不建议更换的,其中一个重要原因是拆解更换整车线束的工作量大,且影响车辆的装配完整性。所以,线束生产企业确保线束回路正确是非常重要的,另外主机厂线束装配时,批次、型号的核对确认以及装配作业员的规范作业对整车性能也起着非常重要的作用。

以上仅为个人对主机厂售后服务的认识,请大家多少批评指正。多多发表意见。

作者:线束中国 姜志超

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